Técnicas para mejorar las ventas y potenciar tu marca

Técnicas para mejorar las ventas y potenciar tu marca

¿Has invertido tiempo y dinero en potenciar tu presencia online y aún así no consigues lo que te gustaría? Si te has sentido identificado, este post te ayudará a entender algún concepto que quizás se te haya pasado por alto.

Hoy en día hay que tener clara una cosa, y es que los clientes son más cultos que nunca. Ellos tienen multitud de opciones por las que decantarse, por lo que si no se desarrolla un buen plan de venta o alguna técnica comercial, está más que asegurado el fracaso con el cliente.

Las ventas modernas giran en torno al arte de la comunicación y del beneficio común, por eso, a continuación, te enseñamos las estrategias comerciales más efectivas para poder implantar en tu estrategia de ventas.

El método SPIN

El método SPIN es una técnica de venta que consiste en averiguar, en forma de preguntas, las necesidades del cliente para así, en un paso posterior, presentar tu producto o servicio como un beneficio absoluto que verá como necesario.

SPIN es un acrónimo formado por cuatro tipos de preguntas distintas, diseñadas para despertar el interés del comprador potencial y animarlo a plantearse comprar. Estas son: Situación, Problema, Implicación y Necesidad-beneficio.

 

1. Las preguntas de SITUACIÓN sientan los cimientos de un ciclo de ventas. Es el paso en el que obtienes la información básica del cliente. El objetivo es comprender y entender su situación para poder comprobar si tu oferta puede satisfacer sus necesidades. La mayoría de estas preguntas puedes responderlas haciendo un trabajo previo, y así, cuando llegues a hablar con el cliente, solo tendrás que lanzar las preguntas más concretas que sí que necesites conocer. Así, la relación es mucho más fructífera, porque el cliente entiende que has trabajado y que te has preparado bien, dándole mayor seguridad.
2. Las preguntas de IMPLICACIÓN vienen después de haber identificado el problema. Se centran en conocer la importancia real que tienen esos problemas para el cliente y de averiguar cuáles son sus consecuencias. Cuál es su impacto negativo. Esto viene bien porque el cliente es consciente de que necesita resolver ese problema y tú puedes saber cómo ofrecérselo.
3. Las preguntas de IMPLICACIÓN vienen después de haber identificado el problema. Se centran en conocer la importancia real que tienen esos problemas para el cliente y de averiguar cuáles son sus consecuencias. Cuál es su impacto negativo. Esto viene bien porque el cliente es consciente de que necesita resolver ese problema y tú puedes saber cómo ofrecérselo.

4. Una vez que el cliente potencial es consciente de cómo se puede deteriorar la situación si no le pone solución, las preguntas de NECESIDAD/BENEFICIO ayudan a darse cuenta del valor de una solución real. Aquí, tienes que hacerle preguntas para ir guiándole hacia el punto en el que se dé cuenta de que tu producto o servicio pueden ayudarle a solucionar esa situación problemática.

 

Las preguntas del vendedor deben ir dirigidas a detectar las áreas en las que el potencial cliente no está satisfecho con la situación que vive actualmente.  Los vendedores estrella hacen cuatro veces más preguntas de implicación que los vendedores normales, y eso es lo que al cliente le genera más confianza.

Puede darse el caso incluso de que el posible cliente no sea consciente siquiera de que tiene un problema. En este caso, el trabajo del comercial consiste en buscar la posibilidad de mejorar lo que existe, de añadir valor mediante una solución nueva a la manera en que el cliente viene haciendo las cosas hasta ese momento.

El método SNAP

El método SNAP se centra en influir positivamente en la forma en la que los clientes toman decisiones, para hacerles pensar que han sido ellos los que han tomado dicha decisión.

Este método consiste en focalizar la forma de pensar que tiene el cliente. Hay que ponerse en su lugar, adelantarse a sus pensamientos, prioridades y objetivos para así poder ganarse su confianza y que entienda el valor real de la oferta que se le propone. Para ello, hay que intentar que sea el propio cliente el que vaya descubriendo los beneficios de la oferta por sí mismo.

Es importante guiarle en su aprendizaje a través de ejemplos concretos, estando siempre atentos a las potenciales alternativas y recelos que pudieran aflorar en el camino. Es determinante ser consciente de las necesidades y deseos de nuestro potencial cliente, de cara a tener siempre a mano una solución que lo vaya reconduciendo por la senda que queremos caminar junto a él, que culmina con la venta del producto o servicio.

El Social Selling (o cómo vender en LinkedIn)

El nuevo modelo de venta, como ya hemos mencionado, es el de generar la confianza del cliente. Vivimos en una época en la que es difícil generar esa confianza, porque podríamos decir que nadie se fía de nadie. Pero, ¿qué hay que hacer para darle la vuelta? ¿Cómo aporto valor a mi discurso para vender en LinkedIn?

Para que un usuario acabe pensando en nosotros como la empresa que le ofrece el producto o servicio que está buscando, es fundamental generar una buena imagen, mantener siempre la seriedad y no aparentar que sufrimos algún tipo de estrés, como suele ocurrir.

Si eres tú quien hace la llamada, si la venta es pro-activa por tu parte, deberás aplicar este nuevo modelo a tu empresa. Para ello, es importante hacer el seguimiento de las KPIs de la parte baja del embudo y relacionarlas con LinkedIn. Es decir:

¿Cuántos de tus clientes se originaron como lead inicialmente a través de LinkedIn? Ya sea de manera orgánica o por anuncios en dicha red social. Es verdaderamente importante saber este dato.

Luego, más allá de hacer un seguimiento de las conversiones a lead que te aporta lo que publicas en LinkedIn, uno de los principales KPIs para saber si lo estás haciendo bien es conocer el número de visitas que recibe tu perfil. Esto te dará una idea de si es atractivo o no, y si eres fácilmente localizable a través de las palabras clave que te definen. Además, podrás tener en cuenta el número de invitaciones que te han llegado por día o por mes, en función de los parámetros que manejes.

Por otro lado, el número de recomendaciones también es importante a la hora de medir el alcance de una estrategia de Social Selling. Saber si los contenidos que publicas en tu perfil son de interés o no, es relevante para ajustar el Plan Estratégico de Social Media de tu negocio, el cual habrás predefinido anteriormente.

Para resumir, el proceso de venta en el nuevo modelo sería el siguiente:

  1. Un 85% del esfuerzo comercial en crear confianza
  2. Un 10% en la presentación de tu servicio/producto
  3. Un 5% en cerrar la venta.
En BBTS creemos y apostamos por un modelo de formación continua. Si quieres aprender a utilizar técnicas de ganchos comerciales que te permitan explicar tus productos, tanto a la captación como a la vinculación de clientes, consulta nuestro Programa de Repotenciación Comercial.
Sell in o Sell out,  ¿qué estrategia le conviene más a tu empresa?

Sell in o Sell out, ¿qué estrategia le conviene más a tu empresa?

La comercialización de un producto o servicio no siempre se lleva a cabo siguiendo el ejemplo clásico de vendedor a comprador. En algunas ocasiones, este proceso es más complejo y trasciende más allá de estas dos figuras implicadas en la venta.

De igual modo, garantizar el volumen de venta es uno de los objetivos más importantes de cualquier empresa.  A través de este volumen es como se logran las cifras de negocio tanto a nivel de rentabilidad como a nivel de mercado.

Las dos estrategias más conocidas para conseguir este volumen de ventas son las siguientes:

Sell In, que corresponde a la venta directa (ej: un comerciante local a un transeúnte)

Sell Out, que consiste en la venta del producto a un determinado cliente o socio comercial que, a su vez, será el responsable de vender ese mismo producto a otro cliente (ej: distribuidores)

A pesar de que ambas estrategias buscan garantizar esta cifra de volumen, como podemos ver, el destinatario en ambos casos es totalmente distinto. Por este motivo, es necesario dejar claros ambos conceptos antes de definir la estrategia más acertada.

 

Diferencias principales entre el sell in y el sell out

A continuación, analizaremos las diferencias y similitudes que existen entre estos dos conceptos:

Sell in

Como ya hemos mencionado el sell in hace referencia explícita a la venta directa. El centro del proceso de comercialización es el cliente o público objetivo, sin ninguna duda.

El producto o servicio es expuesto directamente a este público, y llega de manera directa a quien desea adquirirlo, sin ningún tipo de intermediario. Aspectos como el precio, la utilidad o ventajas del producto serán fundamentales a la hora de realizar la venta. ¿Lo más importante para el destinatario? Satisfacer una necesidad inmediata.

 

Sell out

En esta estrategia de venta aparece la figura de un nuevo agente, un segundo comprador de nuestro producto, o socio comercial. Esta figura será la encargada de vender nuestra mercancía al cliente final.

Como podéis ver, el modelo de venta está claro: no debes vender pensando en las necesidades de tu cliente directo (el distribuidor), sino en las de ese segundo comprador (el cliente final). En resumen, el sell out propone un modelo de venta en el que el objetivo de nuestro cliente directo es vender lo que nos ha comprado.

 

Sell in o sell out, ¿qué estrategia de venta le conviene más a tu negocio?

Es difícil establecer un patrón para determinar qué tipo de estrategia es más adecuada para una u otra empresa. Depende, en mayor medida, del negocio que tengamos, el nicho de mercado y el producto o servicio que se quiera comercializar.

Veamos un ejemplo para entender ambas estrategias de ventas:

Un pequeño comercio de barrio como puede ser una pescadería trabaja a diario el sell in, ya que a sus dueños les interesa la venta directa con las personas que visitan día a día su local.

No obstante, los proveedores de pescado de ese comercio llevan a cabo el sell out, es decir, ofrecen productos de primera mano y calidad para que la pescadería los comercialice y saque beneficio.

De este ejemplo se traduce lo siguiente: en el sell in, el foco está puesto directamente en el target concreto de un producto o servicio, en el sell out se abastece a distintos puntos de venta y su atención está centrada en el mercado o industria en general.

 

¿Qué beneficios o riesgos tenemos al desarrollar estas estrategias?

Es importante entender cuáles son los beneficios y riesgos al aplicar cada una de estas estrategias:

Beneficios del sell in

  • Cierre de resultados financieros de empresas para asegurar los objetivos en un plazo concreto.
  • Reducir la capacidad de compra del cliente bloqueando que adquiera otros productos debido a su poca liquidez.

 

Inconvenientes del sell in

  • Actúa directamente en la liquidez del cliente afectando a su salud financiera.
  • En ocasiones, es necesario plantearse vías complementarias para mover el stock y recurricumos al sell out.

 

Beneficios del sell out

  • Es una garantía total de que el producto sale de la tienda, ya sea al cliente final o al distribuidor
  • No impacta directamente en el flujo de caja del cliente o socio comercial.
  • Aumenta los niveles de prueba de la mercancía al ofrecer mejores ecuaciones de valor.

 

Inconvenientes del sell out

  • Requiere un nivel de inversión alto ya que debemos ser competitivos frente a la competencia y garantizar una fórmula de valor destacada para el comprador
  • Riesgo de generar una guerra de precios
  • Su ejecución es más compleja que en la estrategia de sell in ya que requiere de una planificación, negociación y ejecución, al existir la figura del distribuidor.

 

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Qué es un elevator pitch y cómo prepararlo en 4 pasos

Qué es un elevator pitch y cómo prepararlo en 4 pasos

El elevator pitch o elevator speech es la habilidad para transmitir la idea que da sentido a una empresa o proyecto en el menor tiempo posible. Este tipo de discurso hace referencia a una típica situación en la que, en lo que dura un viaje de ascensor (menos de dos minutos), debes ser capaz de despertar el interés de tu interlocutor por tu propuesta.

Ya sea a un grupo o a un individuo, la clave reside en expresar de manera concisa cuál es el punto fuerte tu empresa y generar interés sobre la misma para lograr una entrevista o reunión para más tarde.

La finalidad no es vender en ese preciso momento.

 

Claves para preparar un Elevator Pitch

Como ya hemos explicado, el elevator pitch consiste básicamente en trasladar la idea de nuestro proyecto en lo que dura un viaje de ascensor, en menos de 2 minutos. El tema de la duración es clave, ya que suele ser la mayor dificultad a la que nos enfrentamos a la hora de organizar nuestro discurso.

A continuación, os ofrecemos cuatro consejos eficaces para saber cómo preparar un elevator pitch:

Define las bases de tu proyecto o empresa:

Lo primero de todo que debes hacer es identificar quien es el público al que te diriges, es decir, a quién va dirigido tu producto o servicio.
En segundo lugar, es conveniente concretar el problema o necesidad que vas a cubrir con tu propuesta para finalmente lanzar tu solución.

 

Ten preparada una respuesta para las preguntas más frecuentes:

– Preséntate a ti mismo: describe quién eres y tu trayectoria hasta el momento. ¿Qué competencias te avalan para llevar a cabo tu proyecto?- Mercado en el que te vas a introducir: ¿Cómo es el nicho de mercado en el que te vas a establecer?
– Retorno de la inversión: ¿qué plazo tienes previsto para recuperar la inversión de capital?

 

Análisis de competencia:

Asegúrate de dejar bien claro qué es lo que te diferencia de tu competencia y cuál es el atractivo principal de tu proyecto. Es decir, ¿por qué van a invertir en ti y no en otro?, ¿por qué van a comprar tu producto y no el de tu competidor?

 

Explica tu modelo de negocio:

¿Cómo vas a ganar dinero? Y, sobre todo, ¿por qué vas a ganarlo? ¿En qué consiste el éxito de tu producto o servicio?

 

Cómo poner en práctica tu elevator pitch

Una vez tengas tu elevator pitch preparado, llegará la hora de ponerlo en práctica. Para ello, te sugerimos algunas recomendaciones de presentación que harán que sea un éxito:

El tiempo juega un papel fundamental

Como ya hemos explicado anteriormente, es fundamental que no te extiendas demasiado al presentar tu proyecto. Ensaya y ajusta tu discurso al tiempo que duraría un viaje en ascensor, y controla el cronómetro lo que haga falta.
Por supuesto, asegúrate de incluir toda la información fundamental y despertar el interés de interlocutor. Se trata de convencer con tu discurso, así que ten totalmente claros los puntos clave y la estructura en la que vas a contarlo. Recuerda, deja un pequeño margen de espontaneidad en tu discurso para mostrar naturalidad.

 

Se autocrítico y no insistas ante una respuesta negativa

No es conveniente insistir demasiado si ves que tu interlocutor se muestra reacio ante tu discurso. Muchas veces, los inversores no te darán un si a las primeras de cambio.
Debes tener paciencia y en caso de recibir muchas negativas, analizar tu elevator pitch e intentar averiguar por qué está fallando.

 

No abuses de las cifras

Lejos de resultar atractivo, no conviene abrumar a tu interlocutor con infinidad de cifras. No es el momento de entrar en detalles. Simplemente lanza alguna cifra concreta que consideres importante y que justifique tu proyecto pero sin abusar.
Por supuesto, no caigas en la tentación de “maquillar” tu proyecto con cifras exageradas, ya que generará desconfianza.

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Tipos de clientes según sus características y cómo tratarlos

Tipos de clientes según sus características y cómo tratarlos

Todos tenemos presentes el importante papel que juega la figura del cliente en nuestra empresa. Tanto en el momento presente, como en el futuro, el consumidor de nuestro producto es una de las claves fundamentales del éxito siempre y cuando consigamos:

-Por un lado, fidelizarlo y que se convierta en comprador recurrente.
-Por otro, que se convierta en prescriptor de nuestra marca.

Para lograr ambas situaciones, aspectos como la atención al cliente y ofrecer un servicio impecable al consumidor son imprescindibles. Para ello será necesario conocer lo mejor posible a nuestro target y saber cómo actuar con cada uno de ellos.

 

Los 6 tipos de cliente más habituales

El cliente y su psicología son el pilar de todos los éxitos comerciales. A continuación, enumeramos los seis modelos que deberías conocer si quieres progresar en tu empresa y crear mejores productos y servicios:

  • Desconfiados
  • Sobreinformados
  • Indecisos
  • Exigentes
  • Embajadores
  • Rutinarios

 

CLIENTE DESCONFIADO

En general, son personas muy escépticas y con tendencia a desconfiar de todo y de todos, por lo que a menudo ponen en entredicho los argumentos del vendedor. Esto provoca que deseen comprobar las cosas por sí mismas y prefieran ver los artículos de primera mano.

¿Cómo debemos tratar a un cliente desconfiado?

Nuestra recomendación a la hora de trabajar con este tipo de cliente es actuar con paciencia y perseverancia. Lo más aconsejable es ofrecer toda la información que esté en nuestra mano, mostrando una imagen de marca lo más transparente posible. Los testimonios de clientes satisfechos también pueden resultar bastante acertados, así como dejarle probar el producto, dos acciones que ayudarán a cerrar la venta con éxito.

 

CLIENTE SOBREINFORMADO

Este tipo de cliente surge como consecuencia del momento actual en el que consumidor puede llegar recibir una cantidad ilimitada de información sobre un determinado producto o servicio. Este perfil de usuario creerá que lo sabe todo sobre el tema en cuestión y tratará de llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más confiado. Igualmente, tienden a infravalorar al comercial.

¿Cómo debemos tratar a un cliente sobreinformado?

Lo primero, es tener mucha paciencia. Es aconsejable darles la razón al principio en temas menores sobre los que el cliente demuestra haberse informado y que no afecte al cierre de la venta. De esta manera, se sentirán más confiados y se mostrarán más abiertos con el comercial.

 

CLIENTE INDECISO

A estos clientes les cuesta trabajo tomar decisiones y sopesan con cuidado todos los pros y contras a la hora de adquirir un producto. La seguridad es más importante que la rapidez por lo que necesitan tiempo. Normalmente contrastan precios y ventajas en distintos establecimientos y quieren que el vendedor resuelva sus dudas con interés.

¿Cómo debemos tratar a un cliente indeciso?

Lo más recomendable es hablarles con seguridad y firmeza, y finalmente ayudarles a tomar la decisión con paciencia. Algo que suele funcionar consiste en ofrecerles ejemplos de personas con dudas y que después se decidieron con acierto.

 

CLIENTE EXIGENTE

Este tipo de cliente es frecuente en casi cualquier tipo de ámbito. No tienen por qué suponer un inconveniente, simplemente demandan ciertas condiciones o características lógicas cuando compras un producto o servicio. En muchas ocasiones, los clientes más transigentes suelen pasarlo por alto por pereza o por falta de tiempo.

¿Cómo debemos tratar a un cliente exigente?

En caso de que pidan algo imposible o que no está dentro del contrato de compra del producto o servicio, deberemos hacérselo entender de la manera más educada posible.

 

CLIENTE EMBAJADOR

Este tipo de cliente es sin duda el más interesante y beneficioso para tu empresa. Un cliente embajador es aquel que ha comprado tu producto y servicio y está tan satisfecho con la compra que realiza una difusión positiva de su experiencia con la marca. Depende del tipo de cliente y de lo influyente que sea para tu target, esto puede suponer un aumento en las ventas exponencial.

¿Cómo debemos tratar a un cliente embajador?

Lógicamente, el cliente prescriptor de tu marca debe tener un trato prioritario respecto al resto de tus usuarios. Por supuesto, esto no quiere decir que al resto les trates peor, sino que esta labor de embajador puede ser recompensada con acciones como: descuentos, regalos… etc. Se trata, en definitiva, de fidelizar al cliente para conseguir que continúe su labor de embajador de marca.

 

CLIENTE RUTINARIO

Este tipo de personas son más conservadoras y se muestran reacias ante los cambios o novedades. A la hora de adquirir productos buscan mantener siempre los mismos o se interesan solo por aquellos que ya son conocidos o aprobados por los demás.

¿Cómo debemos tratar a un cliente rutinario?

Si tu target responde a este tipo de cliente lo más adecuado para llegar a ellos es presentarles los nuevos productos como la mejora de un producto clásico y procurando no mostrárselos de forma que parezca algo totalmente novedoso.

 

Estos tipos de clientes según sus características suelen ser los más frecuentes entre los que puedes encontrarte en tu día a día. Sin embargo, puede ocurrir que te encuentres con algún perfil de usuario que, por su personalidad, se aleje de esta tipología.

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Cómo saber si tu Propuesta de Valor sigue siendo competitiva

Cómo saber si tu Propuesta de Valor sigue siendo competitiva

En los últimos años hemos visto como algunas compañías disruptivas han cambiado la manera de hacer las cosas. Modelos de negocio como Airbn, el cual ha supuesto una gran amenaza para el sector hotelero, o el caso de Netflix y su propuesta de televisión a la carta han cambiado sectores que habían permanecido inamovibles durante algunos años.

Por este motivo, os preguntamos: ¿qué os hace pensar que vuestro modelo de negocio no va a cambiar?  La Propuesta de Valor de una empresa no permanece ajena a los cambios sociales y económicos, si no que se ve afectada por el ritmo al que evoluciona la sociedad. Incluso hay veces que es necesario transformar la propuesta completamente.

Igualmente, debemos tener en cuenta que la Propuesta de Valor que lanzamos a nuestros clientes no se compone únicamente por el producto servicio que ofrecemos. Esta propuesta incluye más cosas: la marca, la comunicación, los canales, las personas… todo un conglomerado de factores que hacen que se decanten por nosotros.

 

Cinco aspectos que vigilar de nuestra Propuesta de Valor

Aquellos que se adecuan a las tendencias y necesidades del cliente, son los que se adelantan y toman ventaja en el mercado, como los ejemplos que hemos visto anteriormente. Frente a este hecho, ¿qué pueden hacer las empresas para no verse desbancadas? Lo primero de todo, es permanecer alerta ante los cambios que puedan ocurrir en el mercado y que puedan hacer que nuestro producto pierda valor. Para ello, hay algunos aspectos que es necesario vigilar de forma continua:

 

Nuestro nicho de mercado

Desde la evolución demográfica de nuestros clientes, hasta los cambios más concretos en sus necesidades, características, hobbies…  debemos analizar cuál es la posición actual y futura de nuestros consumidores. Por ejemplo, deberemos fijarnos en cómo evoluciona su capacidad adquisitiva, cuáles son sus prioridades en la vida, qué valores destacan… Dentro de este nicho de mercado, también hay que tener en cuenta los distintos tipos de generaciones existentes: un millenial actúa, se comunica y tiene unas necesidades diferentes a los que se denominan generación Z.

 

El precio del producto

Hablamos del coste que nuestros clientes están dispuestos a asumir por adquirir nuestro producto o servicio. Al igual que la sociedad evoluciona, también lo hace el valor de los productos que consumimos y el valor monetario que concedemos a los mismos. Servicios como la televisión de pago que antes considerábamos un gasto elevado, ahora se puede obtener por un precio bastante menor, con lo cual su valor ha decrecido. Por otro lado, el dinero que la gente decide destinar a ciertos productos, a menudo no se corresponde con su nivel de renta, sino más bien con su estilo de vida o aspiraciones sociales.

 

La Experiencia del Cliente

Incluso el mejor de los productos, acompañado de un mal servicio al cliente o un manual de instrucciones inteligible hace que se convierta en una mala experiencia. Esta problemática hace que el cliente acabe decantándose por un producto peor en calidad, pero con mejor atención al consumidor.

Muchas veces ocurre que el servicio de atención al cliente de una empresa no está diseñado para satisfacer al cliente, sino para cubrir necesidades internas.

 

Observa los canales de distribución

A través de nuestro canal de distribución podemos averiguar si los clientes demandan otras cosas, u otras necesidades y conocer las tendencias de mercado. De hecho, también es recomendable observar lo que ocurre en los canales de distribución de la competencia, así como acercarse a nuestro cliente y verlo en directo.

 

Vigila la competencia

Solo con saber los precios que maneja la competencia, tanto si son mejores como peores, no basta. Lo importante es saber cómo añade valor, o incluso cómo lo ha perdido, lo cual nos hará estar alerta. Igualmente es recomendable estar al tanto de lo que ocurre en otros sectores cercanos al nuestro o extrapolar acciones y estrategias que vemos efectivas en los ámbitos más alejados.

Seguramente haya otros aspectos de los que también haya que estar al tanto dependiendo de cada sector: ciclos tecnológicos, tendencias de mercado, movimientos en bolsa. Lo más aconsejable es hacer este ejercicio de “vigilancia” de forma periódica y no como una reacción a un acontecimiento no previsto como puede ser una caída en las ventas, la aparición de un competidor fuerte o la pérdida de un cliente.

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¿Qué es lo que más preocupa al consumidor de una marca?

¿Qué es lo que más preocupa al consumidor de una marca?

Uno de los principales debates generados durante la ‘Advertising Week’ o ‘Semana de la Publicidad’ celebrada el pasado mes en Nueva York ha girado en torno al esfuerzo de las marcas por ganarse la confianza del consumidor. Según han confirmado las más importantes agencias de publicidad a nivel mundial, este es uno de los factores que más preocupa y también uno de los retos pendientes.

Como todos sabemos, resulta muy complicado crear una relación de confianza entre el cliente y la marca en el contexto actual. Este desafío ha resultado especialmente difícil en los últimos años debido a sucesos como el auge de las noticias falsas, el gran avance de tecnologías como el Big Data, etc. Pero lo que está claro es que el consumidor demanda información constante y actualizada, pero veraz.

 

La experiencia del usuario, clave de confianza

Una de las soluciones más comentadas durante la celebración del evento ha sido la importancia de la experiencia de los usuarios con las marcas. Los comentarios reflejados en webs y redes sociales pueden llegar a ser la mejor forma de solucionar este problema de confianza.

Empresas como American Express ya apuestan por depositar la confianza del usuario en el ‘boca a boca’ tradicional a través de la difusión pública de su experiencia con la marca. Esta estrategia cumple una doble función. Por un lado, convierte a los clientes en prescriptores de la marca que condicionarán en gran medida la compra de un potencial consumidor. Por otro lado, pueden llegar a marcar la hoja de ruta en cuanto a la mejora del producto, gracias a los comentarios negativos o críticos.

En este contexto, hay un hecho que parece claro: en plena era digital, ninguna marca debería optar por perder la confianza de sus clientes al desaparecer de las redes y canales sociales. Es más, la apuesta y el gasto en el marketing y publicidad de la empresa es ya indiscutible.

 

La seguridad y la privacidad de los datos, las dos preocupaciones

Según el último estudio elaborado por FleishmanHillard Fishburn, una de las agencias más conocidas del Reino Unido, la seguridad y la privacidad de los datos son los dos temas que más preocupan a los consumidores.

Estos dos indicadores son la consecuencia de lo que comentábamos anteriormente sobre cómo algunas marcas de elevada notoriedad se han visto implicadas en asuntos relacionados con filtraciones en la seguridad. De hecho, en los últimos cinco años el deseo de los consumidores ha cambiado de tal manera que las empresas han empezado a poner el foco en estos dos aspectos, en lugar de centrarse en temas como la sostenibilidad o la diversidad.

Otra de las conclusiones del estudio es el de la sobreinformación de los consumidores, los cuales son realmente inteligentes y tienen un acceso a la información con el que no contaban en décadas anteriores. Esta sobreinformación les hace ser mucho más conscientes en el momento actual de todo lo que sucede a su alrededor.

En este sentido, pueden detectar el nivel de sinceridad de una empresa o ser capaces de identificar cuando una marca debería estar hablando sobre un tema que consideran relevante para ellos.

En definitiva, adoptar una política de transparencia y honestidad es el pilar fundamental a la hora de superar el escepticismo del consumidor, así como centrarse en los temas que realmente le interesan.

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