La fidelización de clientes es la mejor estrategia que puede llevar a cabo una empresa si quiere perpetuar su actividad en el tiempo. Una de las claves de esta práctica se centra en la optimización del servicio al cliente. Es decir, es esencial que cada una de las personas que adquieren un producto o servicio de una organización, quede plenamente satisfecha con el trato recibido.

Se trata de una labor nada sencilla de lograr pero con una recompensa que puede resultar altamente beneficiosa para cualquier compañía. De hecho, los resultados de estudio elaborado recientemente por la consultora IDC Research España sobre una muestra de 24.000 consumidores de 12 nacionalidades distintas, confirma esta teoría: el informe demuestra cómo el 25% de los compradores, tras tener una experiencia de atención al cliente positiva, están dispuestos a dejar una reseña positiva sobre la empresa. Pero aún van más allá. Y es que el 18% de estos consumidores, renueva sus productos o servicios con la misma empresa, a pesar de no ser la opción más rentable.

Por este motivo, la fidelización del cliente es una apuesta segura a la hora de impulsar la continuidad y crecimiento de cualquier negocio. Para ello, compartimos estas cinco estrategias que resultarán útiles para convertir al cliente en prospecto de vuestra marca.

 

Personalizar la comunicación con el cliente

Más del 80% de los consumidores que han interactuado con cualquier empresa en un determinado momento consideran de vital importancia que sea una persona y no una máquina quien responda a su demanda. De hecho, cuanto mayor es el problema del cliente, mayor será la necesidad de que la empresa ofrezca un trato completamente único y personalizado para cada cuestión que se presente.

Resulta totalmente desaconsejable ofrecer un mensaje robotizado y memorizado ya que puede dar la impresión de que el usuario esté interactuando con una máquina y no con una persona. Cuando un consumidor contacta con el servicio al cliente de una empresa determinada, quiere un trato personalizado y genuino que responda a su consulta.

Es recomendable usar el nombre de tu interlocutor, ser educado pero utilizar un tono natural y amable y sobre todo, mostrar empatía, ya que eso ayudará totalmente a conectar con el cliente. Recuerda que cada interacción que se lleve a cabo es una oportunidad única para fidelizar al contacto y construir una relación que permanezca en el tiempo.

En conclusión, para captar y fidelizar clientes uno de los puntos clave será el de mantener una comunicación fluida con el usuario, mediante una escucha activa y una respuesta totalmente personalizada que consiga diferenciarte de la competencia.

 

Aprovechar las quejas de tus clientes

A pesar de lo que pueda parecer, tanto las quejas como los comentarios negativos son una oportunidad para conocer lo que tus clientes realmente piensan de ti. De hecho, es preferible saber el motivo por el que un usuario ha abandonado tu marca y ponerle remedio, que no tener ningún tipo de testimonio.

Es decir, se trata de una oportunidad de mejora de tus servicios o productos basada en una experiencia de primera mano. Y en caso de que exista un denominador común entre las quejas de los consumidores, aprender a manejarlas correctamente y trabajar por la optimización del servicio.

Una recomendación importante a la hora de resolver una queja o comentario negativo consiste actuar con rapidez. Una vez te has disculpado con el cliente, comprométete a solucionar el problema lo antes posible y mantén una actitud abierta al diálogo. En caso de que el problema se solucione, seguramente habrás conseguido fidelizar al cliente de manera permanente.

 

Conocer realmente al usuario

El proceso de captación y fidelización de clientes está estrechamente relacionado con la venta: cuanto más conozcas a tu cliente, más podrás satisfacer sus necesidades de compra sabiendo qué edad tiene, donde reside, cuáles son sus hobbies…

Pero, ¿cómo puede una empresa obtener todos esos datos? La clave está en continuar la relación con el cliente a pesar de haber finalizado la transacción comercial con el mismo. Es decir, contactar con él a través de redes sociales, visitas comerciales no destinadas a la venta, ofrecerle formación en un determinado campo, contenido de interés para su sector.

En definitiva, se trata de una oportunidad de diferenciarte de la competencia a través de la mejora de experiencia del cliente, no del producto o servicio en sí mismo. Ofrecer al consumidor una relación cada vez más personalizada hará que el usuario te recuerde frente a otra empresa que no insista en este aspecto.

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