Uno de los principales debates generados durante la ‘Advertising Week’ o ‘Semana de la Publicidad’ celebrada el pasado mes en Nueva York ha girado en torno al esfuerzo de las marcas por ganarse la confianza del consumidor. Según han confirmado las más importantes agencias de publicidad a nivel mundial, este es uno de los factores que más preocupa y también uno de los retos pendientes.

Como todos sabemos, resulta muy complicado crear una relación de confianza entre el cliente y la marca en el contexto actual. Este desafío ha resultado especialmente difícil en los últimos años debido a sucesos como el auge de las noticias falsas, el gran avance de tecnologías como el Big Data, etc. Pero lo que está claro es que el consumidor demanda información constante y actualizada, pero veraz.

 

La experiencia del usuario, clave de confianza

Una de las soluciones más comentadas durante la celebración del evento ha sido la importancia de la experiencia de los usuarios con las marcas. Los comentarios reflejados en webs y redes sociales pueden llegar a ser la mejor forma de solucionar este problema de confianza.

Empresas como American Express ya apuestan por depositar la confianza del usuario en el ‘boca a boca’ tradicional a través de la difusión pública de su experiencia con la marca. Esta estrategia cumple una doble función. Por un lado, convierte a los clientes en prescriptores de la marca que condicionarán en gran medida la compra de un potencial consumidor. Por otro lado, pueden llegar a marcar la hoja de ruta en cuanto a la mejora del producto, gracias a los comentarios negativos o críticos.

En este contexto, hay un hecho que parece claro: en plena era digital, ninguna marca debería optar por perder la confianza de sus clientes al desaparecer de las redes y canales sociales. Es más, la apuesta y el gasto en el marketing y publicidad de la empresa es ya indiscutible.

 

La seguridad y la privacidad de los datos, las dos preocupaciones

Según el último estudio elaborado por FleishmanHillard Fishburn, una de las agencias más conocidas del Reino Unido, la seguridad y la privacidad de los datos son los dos temas que más preocupan a los consumidores.

Estos dos indicadores son la consecuencia de lo que comentábamos anteriormente sobre cómo algunas marcas de elevada notoriedad se han visto implicadas en asuntos relacionados con filtraciones en la seguridad. De hecho, en los últimos cinco años el deseo de los consumidores ha cambiado de tal manera que las empresas han empezado a poner el foco en estos dos aspectos, en lugar de centrarse en temas como la sostenibilidad o la diversidad.

Otra de las conclusiones del estudio es el de la sobreinformación de los consumidores, los cuales son realmente inteligentes y tienen un acceso a la información con el que no contaban en décadas anteriores. Esta sobreinformación les hace ser mucho más conscientes en el momento actual de todo lo que sucede a su alrededor.

En este sentido, pueden detectar el nivel de sinceridad de una empresa o ser capaces de identificar cuando una marca debería estar hablando sobre un tema que consideran relevante para ellos.

En definitiva, adoptar una política de transparencia y honestidad es el pilar fundamental a la hora de superar el escepticismo del consumidor, así como centrarse en los temas que realmente le interesan.

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